Polski Akt Dostępności – w skrócie EAA zmienia układ sił na rynku — jedni zyskują nowych klientów, inni tracą przewagę, często nawet nie wiedząc dlaczego. Dostępność przestaje być obowiązkiem, a staje się realnym biznesowym game-changerem.
Ekspert SENSE, Dariusz Gosk, pokazuje, kto już dziś odczuwa skutki EAA, jakie mity wciąż blokują firmy i co trzeba zrobić, aby nie zostać w tyle za konkurencją.
Gdybyś miał wytłumaczyć Polski Akt Dostępności komuś, kto o tym nie słyszał - ale w 30 sekund - co byś powiedział?
Dariusz Gosk:
To dokument, dzięki któremu w Polsce próbujemy nadgonić świat w zakresie dostępnych usług i produktów – świat, który wyprzedza nas o kilka długości. „Dostępność” pojawiła się w naszej przestrzeni publicznej dopiero kilka lat temu, dlatego wciąż nadrabiamy spore zaległości. Mamy niedostępne produkty, usługi i przestrzenie, brakuje odpowiednich narzędzi komunikacji, a wiele serwisów internetowych nadal wyklucza znaczną część użytkowników.
W efekcie blisko 8 milionów osób w Polsce – klientów ze szczególnymi potrzebami – często nawet nie wie, że mogłoby skorzystać z tego, co oferują firmy.
Dla mnie Polski Akt Dostępności to nie tylko zestaw wymogów, które trzeba spełnić. To przede wszystkim ogromna szansa biznesowa dla organizacji, które chcą otworzyć się na większy, wciąż niewykorzystany rynek.
Co w Akcie Dostępności (EAA) jest najbardziej niedocenianą zmianą?
Dariusz Gosk:
Dla mnie fakt jest taki, że dzięki Aktowi Dostępności nasze produkty i usługi mają szansę stać się lepsze – i to w sposób uniwersalny, dla każdego użytkownika. To okazja, by wszystko, czym się otaczamy – w domu, w pracy, w szkole – stało się po prostu łatwiejsze w obsłudze i wygodniejsze w codziennym użytkowaniu.
Dostępny produkt, spełniający wymagania ustawy, jest jednocześnie bardziej przyjazny i funkcjonalny nie tylko dla osób z niepełnosprawnościami, ale dla każdego z nas. Proste, przemyślane funkcje sprawiają, że produkt nie tylko działa, ale przede wszystkim jest użyteczny. Przykłady są bardzo konkretne: bardziej przyjazny interfejs przyda się nie tylko osobie bez ręki, prosty tekst zrozumie nie tylko osoba z niepełnosprawnością intelektualną, ale także ktoś uczący się języka polskiego, a większe i kontrastowe przyciski na automacie biletowym będą łatwiejsze w obsłudze zarówno dla osoby niedowidzącej, jak i dla kogoś z problemami w dłoniach.
Przykłady można mnożyć w nieskończoność. Niestety wciąż nie doceniamy, że dostępność to projektowanie świata dla nas samych w przyszłości. Każdy z nas w pewnym momencie życia porusza się wolniej, gorzej widzi, gorzej słyszy, ma mniej sprawne ręce. Na pewnym etapie wszyscy stajemy się odbiorcami dostępności.
„To nie nas dotyczy”… czyli komu naprawdę EAA wywróci pracę do góry nogami?
Dariusz Gosk:
Wbrew pozorom, to jest proste. Dzięki Aktowi Dostępności nasze produkty i usługi naprawdę mogą stać się lepsze. I to nie tylko dla jednej grupy osób, ale dla każdego. To szansa, żeby wszystko, z czego korzystamy w domu, w pracy czy w szkole, po prostu działało łatwiej, było bardziej intuicyjne.
Dostępny produkt to nie tylko spełnienie wymogów prawa – to produkt, który jest przyjazny i wygodny dla każdego. Prosty interfejs, czytelny tekst, większe przyciski – to nie tylko ułatwienia dla osób z niepełnosprawnościami. Starsza osoba łatwiej przeczyta tekst napisany prostym językiem, ktoś z problemami ręki bez problemu wciśnie przycisk, a osoba niedowidząca dostrzeże kontrast. Można by mnożyć takie przykłady w nieskończoność.
I tu jest najważniejsze – dostępność to w gruncie rzeczy projektowanie świata dla nas samych w przyszłości. Każdy z nas kiedyś porusza się wolniej, gorzej widzi, gorzej słyszy. W pewnym momencie życia wszyscy stajemy się odbiorcami tego, co nazywamy dostępnością.
Jakie branże najczęściej nie wiedzą, że będą musiały dostosować swoje usługi?
Dariusz Gosk:
Uczciwie mówiąc, poza bankami i wybranymi graczami e-commerce, większość firm na razie zdaje się ignorować Akt Dostępności. Producenci sprzętu elektronicznego, automatów biletowych, firmy telekomunikacyjne czy wydawnictwa e-booków wciąż nie biorą tematu na poważnie. I przyznam, że trochę mnie to dziwi. Patrząc na konsekwencje finansowe nieprzestrzegania wymogów to kwestia czasu, kiedy pojawi się fala paniki, dokładnie jak z RODO. Czekam na ten moment, kiedy nagle wszyscy zaczną się spieszyć i pytać „a my to już mamy dostępne? Jak możemy szybko nadgonić te braki?”
Czy możesz podać przykład organizacji, która była „pewna, że nie podlega pod EAA”, a okazało się zupełnie inaczej?
Dariusz Gosk:
Ostatnio prowadziłem serię szkoleń i doradztwo dla firmy tworzącej aplikacje i serwisy internetowe dla podmiotów z sektora e-commerce. Na pierwszy rzut oka polski Akt o Dostępności ich bezpośrednio nie dotyczy, ale w praktyce wpływa na sposób, w jaki użytkownicy korzystają z ich produktów. Dzięki wdrożeniu zasad dostępności zakupy stają się prostsze, koszyki rzadziej są porzucane, a klienci chętniej wracają. To pokazuje, że dostępność to nie tylko obowiązek prawny – to realna przewaga biznesowa, która poprawia doświadczenia wszystkich użytkowników.
Pierwszy zimny prysznic - czyli co najbardziej zaskakuje firmy, gdy zaczynają wdrażać dostępność?
Dariusz Gosk:
Najbardziej zaskakuje ich prostota całego procesu – wcale nie trzeba wydawać fortuny ani tracić miesięcy czasu. Już po pierwszej godzinie szkolenia lecą komentarze typu: „Serio? Tylko tyle? To dlaczego tak długo zwlekaliśmy?” Trochę jak z wizytą u dentysty. Odwlekasz ją, bo myślisz „jeszcze nie jest źle”, boisz się bólu, aż w końcu siadasz na fotelu, trwa to 45 minut i wychodzisz z myślami: „Dlaczego dopiero teraz? Mogłem to zrobić wcześniej i bez stresu!”
Który moment jest takim „ojej… tego nie przewidzieliśmy”?
Dariusz Gosk:
Na tym etapie zaczynamy otrzymywać pierwsze sygnały od klientów. Polski Akt o Dostępności pozwala użytkownikom zgłaszać coś w rodzaju skargi – i zamiast traktować to jako pretensje, warto widzieć w tym cenną wskazówkę: konkretną informację o tym, czego brakuje w naszych produktach i usługach. Często są to drobne rzeczy – na przykład brak opisu alternatywnego przy zdjęciu produktu na stronie internetowej czy niemożność kontaktu z infolinią w polskim języku migowym. To właśnie takie szczegóły mogą przeszkadzać klientom w korzystaniu z usług i wymagać naszej uwagi.
Jakie elementy najczęściej okazują się nie być dostępne, choć firmie wydawało się, że są?
Dariusz Gosk:
W pierwszej kolejności widać dwa główne problemy. Po pierwsze – same dokumenty: wzory umów, regulaminów czy innych materiałów często są chaotycznie sformatowane, wizualnie trudne do odbioru, zbyt kolorowe, z czcionkami szeryfowymi i bez opisów alternatywnych do zdjęć. To wszystkie podstawowe elementy cyfrowej dostępności, które w praktyce można wdrożyć naprawdę łatwo.
Po drugie – język treści. Zdania są rozbudowane, składnia skomplikowana, a tekst często napisany urzędowym, sztucznym stylem. To odpycha klienta przy pierwszym kontakcie i utrudnia zrozumienie najważniejszych informacji, które chcemy mu przekazać.
Jak wygląda najczęściej spotykany „ukryty koszt niedostępności”, o którym nikt nie myśli?
Dariusz Gosk:
Ukryty koszt to w gruncie rzeczy po prostu utraceni klienci – osoby, które nie zostawią u mnie swoich pieniędzy. Obecnie wiele osób z niepełnosprawnościami rezygnuje z zakupów, bo nie mogą skorzystać z moich produktów czy usług. Gdy sytuacja zacznie się zmieniać, a coraz więcej firm wdroży dostępność, świadomi klienci będą wybierać te firmy, które faktycznie dbają o ich potrzeby. Dla nich dostępność będzie ważniejsza niż cena – gotowi są zapłacić więcej, by móc w pełni korzystać z produktu lub usługi.
Co musi być dostępne w praktyce — i dlaczego to dużo więcej niż strona internetowa?
Dariusz Gosk:
Kluczowe jest zrozumienie terminów używanych w akcie o dostępności – to one wskazują, w jaki sposób osiągnąć prawdziwą dostępność w produktach i usługach. Chodzi o „postrzegalność”, „funkcjonalność”, „zrozumiałość” i „intuicyjność”. Stosując te zasady, tworzymy produkty i usługi dostępne dla szerokiego grona odbiorców. Nie zawsze trzeba wdrażać skomplikowane procesy technologiczne. Często wystarczy proste, uniwersalne i łatwe w użyciu rozwiązanie.
Dla producentów oznacza to projektowanie funkcji z myślą o osobach z różnymi niepełnosprawnościami – wzroku, słuchu, ruchu. Produkt, który uruchamiamy ręcznie, powinien dać się też obsłużyć głosem. Jeśli generuje sygnały dźwiękowe, powinien równocześnie wyświetlać napisy lub inne komunikaty dla osób niesłyszących. Do tego dochodzi cały zestaw formalności – deklaracja zgodności, ocena produktu pod kątem wymogów dostępności – o które musi zadbać producent, dystrybutor czy importer.
Usługodawcy natomiast muszą przede wszystkim zadbać o dostępny sposób komunikowania produktu. To nie tylko strona internetowa zgodna z WCAG, czyli Web Content Accessibility Guidelines, czyli wytycznymi mówiącymi, jak tworzyć treści internetowe dostępne dla osób ze szczególnymi potrzebami, ale też dokumenty w odpowiednich formatach, treści w prostym języku i dostępna obsługa klienta, np. infolinia w polskim języku migowym.
Gdybyśmy mieli zrobić listę kontrolną „EAA dla normalnych ludzi” — co by na niej było?
Dariusz Gosk:
Z lekkim przymrużeniem oka, ale postawiłby na 2 zadania.
- Spróbuj usiąść przed komputerem z dziadkiem i zobacz, jak szybko doda produkt do koszyka, złoży zamówienie i zakończy cały proces zakupowy.
- A teraz podaj 10-latkowi dokument związany z Twoim produktem – instrukcję obsługi, regulamin sklepu czy folderreklamowy – i zapytaj, co z tego zrozumiał.
Co mówią oba ćwiczenia: dobrze zaprojektowana obsługa lub instrukcja to taka, która trafi do każdego.
Czy EAA zmienia także rolę zespołów sprzedaży, HR czy obsługi klientów?
Dariusz Gosk:
Już teraz, podczas szkoleń i doradztwa, widać, jak nawet drobne zmiany w dostępności zmieniają doświadczenia w całej firmie. Sprzedaż zaczyna dbać o przejrzystość komunikatów i przejrzystość materiałów handlowych, HR upraszcza ogłoszenia o pracę, a działy obsługi klienta uczą się, jak kontaktować się z osobami o szczególnych potrzebach. Te niewielkie poprawki podnoszą kompetencje całej organizacji, a efekt widać na zewnątrz. Dostępność rozprzestrzenia się jak poczta pantoflowa. Jedna osoba głucha opowie drugiej o fajnej i dostępnej infolinii, a ta z kolei przekaże informację kolejnym – i w ten sposób dobre doświadczenia klientów rosną lawinowo.
Jakie „największe mity” słyszysz w rozmowach z klientami?
Dariusz Gosk:
- Wdrożenie dostępności jest skomplikowane za długie, za dużo mamy elementów, nie wiemy od którego zacząć więc nie zaczynamy od żadnego.
- My nie mamy klientów z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami.
- Nie będziemy mieli żadnych konsekwencji za brak stosowania przepisów.
- Czy automatyczne narzędzia „naprawiające” dostępność to pomoc czy pułapka?
Jak każdy tego typu narzędzie – zrobią za nas jedynie kawałek pracy, dadzą dobry start, ale wymagają „czynnika ludzkiego” i eksperckiego oka, które zweryfikuje i domknie proces na odpowiednim poziomie jakościowym. Korzystajmy ale z rozwagą, bardziej traktując jako narzędzie do odwalenia żmudnej pracy, Którą i tak na końcu ktoś musi ułożyć.
Jakie trzy pierwsze kroki powinny zrobić organizacje, które chcą zacząć mądrze, a nie „na oślep”?
Dariusz Gosk:
- Zacznij od konsultacji z osobą ekspercką
- Zapisz się na szkolenie i i weź na nie jak najszerszą reprezentacje swojej firmy
- Skorzystaj z darmowego doradztwa szkoleniowego – tam naprawdę mogą przeprowadzić się przez wiele formalności, nie tylko pokazać jak stosować standardy dostępności, nie tylko jak rozumieć poszczególne zapisy ustawy ale również wesprzeć się w przygotowaniu konkretnych formalności(chociażby deklaracja zgodności).
Choć mówiliśmy dziś o wszystkich korzyściach i szansach, nie zapominajmy, że to wciąż ustawa – z przepisami, kontrolami i procedurą składania skarg przez klientów.
System ruszy wcześniej, niż się spodziewamy, a organy kontrolne będą patrzeć również na nasze firmy. Lepiej więc działać teraz niż czekać, aż zaczną pojawiać się „żółte kartki”. Dołącz do naszego projektu i zamień obowiązek w przewagę – proste, dostępne produkty i usługi mogą stać się realnym atutem Twojej firmy. Wiecej informacji na: https://dyrektywaeaa.pl/. Pozostało tylko 100 bezpłatnych grup.
Zapraszamy!
Dariusz Gosk
ekspert i audytor ds. dostępności. i dyrektywy EAA w SENSE
